Chuyển đổi khách hàng là quá trình tự bản thân Spa tạo ra sản phẩm hay các gói dịch vụ có đủ sức thuyết phục, có đủ giá trị, có đủ hấp dẫn, có đủ hữu ích để thúc đẩy những người quan tâm đến sản phẩm trở thành khách hàng của mình. Định vị thương hiệu đúng đắn và mức giá phù hợp với phân khúc khách hàng mục tiêu sẽ giúp quá trình chuyển đổi những người quan tâm biến họ thành khách hàng trở nên dễ dàng hơn, tự nhiên hơn, ít tốn kém hơn và bền bỉ hơn.
Vậy làm sao để tạo dựng, để thực hiện, để chuyển đổi những người quan tâm thành khách hàng.
Trong kinh doanh Spa, đó là việc tập hợp những nhân sự phù hợp với từng mục đích cụ thể và yêu cầu theo từng giai đoạn phát triển. Kinh doanh Spa hay bất cứ lĩnh vực gì trong nền kinh tế, đó là môn thể thao đồng đội, nơi bạn không bao giờ chiến thắng hay chuyển đổi được nhiều người quan tâm thành khách hàng nếu chỉ có một mình.
Phần 4 – 4 – 1: Để thành công trong việc chuyển đổi những người quan tâm, tò mò, yêu thích sản phẩm của bạn thành khách hàng, một Spa phải có sự phối hợp giữa nhiều bộ phận:
– Phần 4 – 4 – 1 – 1: Dưới đây là một số bộ phận cốt yếu phục vụ cho quá trình chuyển đổi đó diễn ra suôn sẻ hơn:
- Người chủ Spa hay Ceo: họ phải là người có tầm nhìn xa trông rộng. Họ thấy vấn đề, khoảng trống ở thị trường làm đẹp, thẩm mỹ, đào tạo nhân lực chất lượng cao có tay nghề giỏi, họ sẵn sàng chịu rủi ro và tìm ra cách để giải quyết vấn đề.
- Chuyên gia: là người thực hiện tầm nhìn của bạn. Họ tiếp nhận toàn bộ tầm nhìn của bạn, hoặc một phần tầm nhìn đó và biến nó thành hiện thực.
- Nhà quản lý, đội ngũ vận hành cho đến các bạn kỹ thuật viên phụ trách ở từng mảng: massage, trị liệu, bấm huyệt, đào tạo các khóa học, dưỡng sinh đông y, gội đầu … vv, cho tới bộ phận marketing, kế toán quản lý thu chi, bộ phận tư vấn chăm sóc khách hàng. Họ tới Spa làm việc đều đặn mỗi ngày, họ đảm bảo mọi việc diễn ra trơn chu, đúng thời gian, đúng chất lượng, đúng mức giá, đúng nội dung đã cam kết trước đó.
– Phần 4 – 4 – 1 – 2: Cần cả ba vai trò để quá trình chuyển đổi những người quan tâm thành khách hàng được thành công và rất hiếm khi một người có thể làm tốt cả ba vai trò này.
Thậm chí nếu là người duy nhất vận hành Spa của mình, bạn cần tìm cách để Spa dù nhỏ của mình có cả ba vai trò đó.
Chủ Spa nhỏ thường ôm đồm tất cả dẫn đến nhiều lỗ hổng trong vận hành. Thiếu vị trí quản lý kề cận bên cạnh thường là nguyên nhân dẫn đến sự bỏ sót do chăm sóc qua loa, gây ra nguy cơ lãng phí khách hàng từ các chiến dịch Marketing mang lại. Đó là lý do tại sao những tin nhắn Zalo, FB hàng ngày không được gửi đi, các cuộc gọi nhắc lịch hàng ngày không được gọi đi hay tại sao các gói hàng bất ngờ không bao giờ được gửi.
Nhiều chủ Spa biết rằng đây là những ý tưởng tuyệt vời để chăm sóc khách hàng tiềm năng để chuyển đổi họ thành khách hàng nhưng họ quá bận rộn bởi họ kiêm nhiệm cùng lúc nhiều vị trí và thiếu người quản lý, nên những ý tưởng cứ thế bị lãng quên và bỏ phí.
Phần 4 – 4 – 2: Hãy tạo ra một lịch trình Marketing bắt buộc – hành động nào sẽ xảy ra hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng quý hay hàng năm theo một lịch trình cố định và chúng phải được thực hiện như tất cả những phần việc quan trọng khác:
Ví dụ, mẫu lịch Marketing cho Spa giúp chuyển đổi người quan tâm thành khách hàng sau đây:
- Hàng ngày: đăng bài viết và kiểm tra các tin nhắn trên các nền tảng mạng xã hội để giải đáp thắc mắc hay trả lời các câu hỏi. Để những người quan tâm họ thấy những phản hồi tích cực có ích cho họ, từ đó họ sẽ dành sự quan tâm cho thương hiệu nhiều hơn.
- Hàng tuần: viết một, hai bài Blog giá trị chia sẻ kiến thức và chia sẻ đường dẫn đó tới những người quan tâm thông qua Email.
- Hàng tháng: gửi tới người quan tâm một tờ danh sách các gói dịch vụ đang được ưu đãi, giảm giá ở tháng này. Kích thích người quan tâm mua hàng luôn, nếu để sang tháng sau sẽ bị bỏ lỡ.
- Hàng quý: gửi tới những khách hàng cũ, những người quan tâm gần đây chưa mua sản phẩm một lá thư tái kích hoạt. Mời họ đến trải nghiệm dịch vụ mới.
- Hàng năm: gửi tới tất cả các khách hàng đã sử dụng dịch vụ một món quà cảm ơn. Nên ghi lại thông tin về ngày tháng năm sinh kèm địa chỉ của họ và gửi món quà đó vào đúng dịp sinh nhật của họ thì món quà đó sẽ trở nên vô cùng ý nghĩa, và khiến họ nhớ tới bạn và thương hiệu Spa của bạn lâu hơn trong tâm trí.
Sau khi đã lên lịch cho chiến dịch Marketing cả năm này, bạn cần tiếp tục suy nghĩ về việc ai sẽ đảm nhận những trách nhiệm cho mỗi hoạt động Marketing đã được lên lịch này để biến những người quan tâm mua sản phẩm của bạn lần đầu tiên.
Nếu bạn là doanh nghiệp nhỏ hoặc là người điều hành duy nhất, đừng cố gắng tự làm hết tất cả. Hãy tìm những người phù hợp để cộng tác và giao việc cho họ.
Phần 4 – 4 – 3: Bên cạnh các hoạt động thường xuyên như ở trên, bạn cần khai thác các hoạt động khác để tiếp cận, lan tỏa Spa đến nhiều người hơn. Trước hết hãy làm bạn với họ, sau đó họ sẽ tin bạn và trở thành khách hàng của bạn:
- Tiếp cận khách hàng tiềm năng tại những buổi hội thảo trực tuyến (Webinar) được tổ chức hàng tháng hay hàng quý (3 tháng 1 lần) chia sẻ về chăm sóc da theo mùa, kinh nghiệm trị mụn nám tại nhà, cách phòng chống lão hóa da, làm giảm sự lão hóa do tuổi tác…
- Tiếp cận khách hàng tiềm năng bằng cách mời họ đến tham dự các dịp sinh nhật hàng năm (hay ngày kỷ niệm thành lập của Spa)
- Tham gia các câu lạc bộ Pickleball, Yoga, dưỡng sinh, golf, đi bộ, tập thể dục buổi sáng … để tiếp cận những người phụ nữ tuổi trung niên ( 40 đến 55 tuổi) có cùng chung sở thích về rèn luyện sức khỏe và làm đẹp.
- Tổ chức các buổi gặp mặt đầu xuân năm mới để gắn kết tình thân giao.
- Các buổi tất niên cuối năm cũng là dịp để mọi người ngồi lại bên nhau, chia sẻ những gì đã đạt được và trải qua trong 1 năm vừa rồi. Từ đó chủ Spa và những người quan tâm tới thương hiệu của bạn sẽ trở nên gắn kết, gần gũi và bền chặt hơn.
Phần 4 – 4 – 4: Hãy nhớ rằng tiền là nguồn có thể khôi phục, bạn có thể luôn có nhiều tiền hơn nhưng bạn không thể có nhiều thời gian hơn. Chúng ta chắc chắn không thể làm tốt mọi thứ … nếu ôm đồm tất cả:
Là những người làm chủ, chúng ta thường mang tư tưởng “tôi có thể làm mọi thứ”. Tuy nhiên, việc dùng quá nhiều thời gian thực hiện những công việc không phải là chuyên môn của mình sẽ nhanh chóng khiến bạn phải trả giá, nhất là các nghiệp vụ về kế toán thuế, giấy tờ pháp lý khi bạn không có đủ kiến thức chuyên môn.
Nhưng khi quyết định thuê nhân sự cùng san sẻ những gánh nặng, một vấn đề khác nảy sinh là chất lượng của nhân sự đó. Với vấn đề này, Học viện Fullness Spa Academy có một nguyên tắc chung: nếu ai đó có thể làm tốt bằng 80% so với bạn, hãy để họ làm việc đó. Thật khó để chấp nhận sự tương đối này, nhất là khi bạn là tuýp người tự thân và cầu toàn.
Nhưng điều này là cần thiết nếu bạn đang có ý định mở rộng, phát triển Spa của bạn thì điều quan trọng trước nhất là phải chuyển đổi được nhiều khách hàng hơn. Bởi đó chính là nguồn kinh phí để bạn dồn lực vào phát triển.
Cuối cùng, lời phàn nàn chung nhất là quá đắt để thuê sự giúp đỡ từ bên ngoài để hỗ trợ thực hiện quá trình chuyển đổi đó. Điều đó có thể đúng vài năm trước nhưng giờ thì khác bởi sự phát triển của lĩnh vực Spa hay chăm sóc sức khỏe trên toàn thế giới. Cả một nguồn lực nhân sự sẵn có tại địa phương đang sẵn sàng làm việc cho bạn với mức lương hợp lý.
Đó là cách tận dụng mọi nguồn lực để đi đến mục tiêu cuối cùng. Khi đó cả bạn và những người cộng tác với bạn đều thu hái được những thành quả cho riêng mình.
