Thiết kế điểm chạm trong hành trình mua sắm khi khách hàng đến với Spa của mình: Điểm chạm đó có thể là không gian, là bối cảnh, là trải nghiệm, là cách tư vấn trước – trong – và sau bán. Và các gói dịch vụ chuyên biệt được thiết kế dành riêng cho đúng tệp khách hàng mục tiêu của mình.
Để họ khi bước chân vào Spa họ phải cảm nhận được, và thốt lên rằng: Wow, thật tuyệt vời. Đây đúng là nơi dành cho mình rồi, bởi khi chúng ta neo giữ được cảm xúc và chinh phục sự thỏa mãn trong tâm trí của họ. Thì việc ra quyết định mua hàng lúc đó sẽ trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
Bởi lúc đó là họ đang tự nguyện mua hàng vì những giá trị lợi ích họ nhận được, chứ không phải chúng ta cố ép bán cho họ.
Việc thiết kế điểm chạm này liên quan mật thiết đến mô hình Spa mà chúng ta đã đề cập đến ở trong phần số 7, bởi để kể hết dịch vụ trong lĩnh vực Spa này thì quá nhiều: từ tư vấn, từ làm dịch vụ cho đến đào tạo nghề. Chúng ta không thể làm tốt hết tất cả mọi thứ ở trong cùng 1 thời điểm.
Vậy nên chúng ta chỉ nên ưu tiên ra 1, 2 thứ có ưu thế nhất để tập trung thời gian và nguồn lực vào.
– Điểm chạm đầu tiên đó chính là sự đầu tư cho cơ sơ vật chất:
Việc này cực kỳ quan trọng, bởi ngành Spa là dịch vụ có giá trị cao, họ đến để làm đẹp, để thể hiện cái tôi và phong cách cá nhân, họ còn đến đó để checkin những bức ảnh và chia sẻ những khoảnh khắc đó với bạn bè.
Hãy thiết kế chúng sao cho thật bắt mắt và hấp dẫn. Để mỗi bước chân đi đều khiến họ cảm thấy tự hào. Và làm sao để họ khi bước chân vào đây, còn cảm thấy nhẹ nhàng hơn, yên bình hơn, từ đó giúp họ tự cảm nhận được hơi thở, những gì lắng lại và giúp họ nghe được điều sâu kín từ chính bên trong tâm hồn của họ.
– Điểm chạm thứ 2: Vừa lòng khách đến, hài lòng khách đi.
- Tất cả những trải nghiệm họ có được trong quá trình họ sử dụng dịch vụ, từ lúc họ đến có người dắt xe, cài mũ bảo hiểm.
- Đến người tư vấn hướng dẫn hỏi xem nhu cầu của họ, để xem đưa đến tầng nào, phòng nào đúng chỗ họ cần.
- Đến lúc thanh toán ra về, không chỉ là giá cả phù hợp, nên cho họ có nhiều lựa chọn thanh toán từ tiền mặt, quét QR chuyển khoản hay thanh toán qua ví điện tử MoMo tất cả đều là điểm chạm trong hành trình khách hàng để họ nhớ tới thương hiệu Spa của mình và muốn quay lại đó thêm nhiều lần nữa.
Chúng ta đều biết rằng để kiếm được 1 vị khách hàng đến với Spa của mình ở những thời điểm cạnh tranh này đã khó, làm sao để họ quay lại đó còn khó hơn.
– Điểm chạm thứ 3: Hướng dẫn họ sử dụng sản phẩm online tại nhà
Đó là lý do tại sao phải thiết kế điểm chạm thứ 3 trong hành trình mua sắm của khách hàng, để họ cảm thấy thuận tiện hơn. Không chỉ là cảm nhận trực tiếp khi đến, mà còn là cách để kết nối, chia sẻ những kiến thức giá trị cho họ qua kênh online. Hướng dẫn họ tự sử dụng sản phẩm tại nhà: từ cách dùng, cách bảo quản, số lượng gam, giọt hay ml cho mỗi lần dùng ra sao, dùng vào thời điểm nào trong ngày…
Làm sao để không gặp mặt trực tiếp, nhưng bằng những cuộc điện thoại, bằng những tin nhắn, bằng những bài viết hướng dẫn được gửi đi, họ vẫn cảm nhận được tâm huyết và quan tâm của mình dành cho họ.
Bởi chỉ khi làm được 3 điều như vậy hay làm được 3 điểm chạm cho khách hàng khi đến với Spa khoảng cách giữa người chủ Spa và khách hàng mới tiến lại gần nhau hơn, xây dựng được sự tin tưởng ở nhau hơn, sau đó mới là xây dựng mối quan hệ bền chặt đôi bên cùng có lợi.
